Veiledningsplikt
NAV har etter forvaltningsloven § 11 en alminnelig veiledningsplikt. Dette betyr at du har rett til veiledning om hvilke regler som gjelder og informasjon om dine rettigheter og plikter. Videre kan du få bistand om søkeprosessen og veiledning i forbindelse med klage.

Hvor omfattende veiledning du kan be om vil bero på saken karakter, behovet for veiledning og NAVs kapasitet. I alle tilfeller har du rett på rett veiledning av et visst omfang, slik at du settes i stand til å ivareta dine interesser.

Dersom innlevert søknad inneholder feil eller mangler, skal NAV gi beskjed om dette. I praksis gjøres dette enten per brev eller over telefonen. NAV skal i slike situasjoner gi deg en frist til å utbedre mangelen.

Les dokumentene
Det er viktig at du leser grundig igjennom vedtak og andre dokumenter du får fra NAV. Du har selv et ansvar for din egen sak og NAV forutsetter at du leser dokumentene du får av dem. Det samme har Trygderetten lagt til grunn i flere ankesaker.

Vedtakets innhold
I vedtaket får du vite hva vedtaket bygger på, det vil si hvilket faktum som er lagt til grunn og hvilke regler vedtaket bygger på. Dette gir deg et godt grunnlag til å vurdere om du vil klage. Vedtaket skal også opplyse om hvilken klagefrist som gjelder.

Dokumentasjon
For at NAV skal kunne behandle saken din på best mulig måte, er det viktig at alle nødvendig dokumentasjon er vedlagt søknaden. Dersom du er usikker på hvilken dokumentasjon som er påkrevd, kan du henvende deg til NAV for veiledning. Ved manglende dokumentasjon risikerer du:

  • å få et avslag
  • at vedtaket blir feil
  • at søknaden din ikke blir behandlet

Vær obs på frister!
Husk at NAV opererer med mange frister og overholdes ikke de har du ikke krav på at din søknad behandles. Kontakt NAV dersom du er usikker på om det er noen frister du må forholde deg til.

Se artiklene «Klagerett, veiledningsplikt og innlevering av klage» og «Klagefrister, klageprosess og saksomkostninger» for mer informasjon.

Feilutbetalinger og tilbakekreving
Hvis du mottar en stønad du ikke har krav på eller får utbetalt for mye, kan dette og renter kreves tilbakebetalt. Dette følger av folketrygdloven § 22-15 til § 22-17. Det er derfor viktig at du tar kontakt med ditt lokale NAV-kontor snarest mulig dersom du oppdager eller mistenker feil ved utbetalingene. Det er også viktig å påse at NAV har korrekte opplysninger om deg. Dersom du oppgir uriktige opplysninger kan dette føre til et tilbakebetalingskrav. I saker der tilbakebetalingsbeløpet overstiger ett grunneløp (per mai 2014: 88 370 kr) har Høyesterett lagt til grunn som veiledende norm at det skal reageres med ubetinget fengselstraff.

Misfornøyd med service eller konflikt med saksbehandler?
Er du ikke fornøyd med hjelpen du har fått fra NAV eller måten du er blitt møtt på, kan du sende en serviceklage til NAV. Trykk på linken, og velg alternativet «Send klage på service».

Dersom du ønsker å bytte saksbehandler, kan du sende en forespørsel om dette til lederen ved NAV-kontoret. Imidlertid har du ikke krav på å bytte saksbehandler.

Telefonhjelp
For spørsmål om NAVs tjenester eller ytelser, ta kontakt med NAV kontaktsenteret på tlf. 55 55 33 33. Kontaktsenteret kan blant annet si hva som er status i saken din, gi deg generell veiledning om dine rettigheter og plikten, eller sette deg over til en saksbehandler.

For spørsmål knyttet til alderspensjon, ta kontakt med NAV Kontaktsenter Pensjon på tlf. 55 55 33 34.

Trenger du hjelp i forbindelse med www.nav.no eller ved bruk av NAVs selvbetjeningstjenester? Eller har du problemer med brukernavn og passord? Ta kontakt med NAV Servicesenter på tlf. 800 33 166.